# Base de conocimiento de soporte de conectividad (dataset sintético, inspirado en FAQs públicas de operadores)

## Diagnóstico: sin internet en casa (fibra)
Paso 1: comprobar las luces del router. Power fija en verde = OK. Luz de fibra/PON parpadeando o en rojo (LOS) = problema en la línea, no en tu equipo. Paso 2: si PON está fija y no hay internet, reiniciar el router 30 segundos desde el botón. Paso 3: si sigue sin funcionar, probar con cable ethernet directo para descartar que sea solo WiFi. Paso 4: comprobar si hay avería registrada en la zona antes de abrir incidencia individual.

Interpretación de luces: LOS en rojo = pérdida de señal óptica (avería de línea o de zona; incidencia técnica si no hay avería masiva registrada). PON parpadeante = sincronizando, esperar 5 minutos. Internet en ámbar = conectado con incidencias. WiFi apagada = red inalámbrica desactivada.

## Diagnóstico: internet lento
Comprobar primero si la lentitud es solo por WiFi: test de velocidad con cable. Si por cable la velocidad es correcta → problema de cobertura WiFi: acercarse al router, banda 5 GHz para velocidad en corto, 2,4 GHz para alcance, evitar interferencias, valorar repetidor o mesh. Si por cable también va lento: reiniciar router; si persiste, posible saturación o incidencia de zona.

## Diagnóstico: WiFi que se corta a ratos
Causas frecuentes: interferencias de canal (cambiar canal), firmware desactualizado (se actualiza de madrugada: no apagar el router por la noche), demasiados dispositivos, o cortes de zona intermitentes. Si los cortes afectan a todos los dispositivos y también por cable → problema de línea.

## Cuándo escalar / abrir incidencia
Abrir incidencia técnica cuando: LOS en rojo SIN avería masiva en la zona; el reinicio y comprobaciones básicas no resuelven; daño físico en cable o roseta; más de 24 horas sin servicio. NO abrir incidencia individual si hay avería masiva activa en la zona: informar del ETA y vincular al cliente a la avería existente.

## Política de retención (sintética)
Si el cliente expresa intención de baja o gran frustración: empatía, reconocer molestias, información concreta y honesta (ETA, estado real), registrar con prioridad. Si impide teletrabajar: urgencia alta. Compensaciones por averías prolongadas (>24-48h) existen: anotar la petición en el ticket para valoración. Nunca prometer compensaciones concretas ni plazos que no estén en los datos.

## Canales de atención (sintético)
Chat/asistente digital, teléfono de averías 24h, y app del cliente (sección Mis Averías, donde se ve el estado del ticket). Los tickets del asistente aparecen en la app en minutos. Visitas de técnico: contacto en menos de 24h laborables para agendar.